今年第一季度，群众投诉满意率一度下滑至60%，引起了集团公司的高度重视。4月20日，汉阳市政集团公司开发办组织召开了“2018年汉阳市政集团公司投诉工作通气会”，开发办主任易国锋，汉阳市政五公司总经理卢永红等相关负责人和部分项目经理代表参加会议。

自“12345”市长专线暨数字化城市管理系统开通以来，市民投诉主要集中在城市市容管理、建筑管理、园林绿化、公共设施维护管理等方面，一季度，群众投诉满意率一度下滑至60%。会上，大家对群众投诉的来源、办理事项、时间节点、回退、回复和回访制度，造成“满意度”下滑和“二次督办”的原因、以及区政府会议指示精神展开讨论，同时将一些经典案例的办理过程同大家分享。

会议针对投诉案件不满意的原因进行了多方分析梳理：一是没有打电话与投诉人沟通，而直接根据字面意思进行判定;二是只是当应急性办理，没有形成长效机制的办理回复，造成反复投诉的问题;三是未理解投诉人原意，不能有针对性解决投诉人问题;四是处理未完成就进行回复。针对以上原因，会议对今后的投诉工作进行了规范：一是接办案件如需回退，必须在督办单派发时间后的24小时之内进行回退。二是回复督办单必须加传现场施工前后对比照片、通话记录。三是二次督办单必须交由责任单位分管领导签字确认后方可回传开发办。

下一步，开发办将实时督导各类投诉的完成过程和回访，力争全区机关科室和基层站所评议“十优满意单位”。